A distinção entre sistemas simples, complicados e complexos — com os exemplos canónicos da receita de bolo, do envio de um foguetão à Lua e da educação de uma criança — foi formalizada por Sholom Glouberman e Brenda Zimmerman num relatório decisivo para a Comissão Romanow sobre o futuro do sistema de saúde canadiano: Complicated and Complex Systems: What Would Successful Reform of Medicare Look Like? (Commission on the Future of Health Care in Canada, 2002). A tese central é desconfortável e prática: confundir as três categorias é a origem mais comum de fracassos previsíveis nas reformas de saúde — porque a postura adequada a cada uma é radicalmente diferente.

«A recipe is fail-safe. Sending a rocket to the moon is complicated but ultimately predictable. Raising a child is complex — and no formula will ever capture it. Healthcare reforms fail when they treat complex problems as merely complicated.» Adaptado de Sholom Glouberman & Brenda Zimmerman, Complicated and Complex Systems (Commission on the Future of Health Care in Canada, 2002)

Simples

Receita de bolo
  • A mesma intervenção produz sempre o mesmo resultado
  • Causalidade linear e visível
  • Receita escrita = sucesso garantido
  • A aprendizagem repete-se sem perder eficácia
Postura adequada
Padronizar, executar, replicar. O protocolo é a ferramenta certa. A perícia importa pouco — a fidelidade ao processo importa muito.
No hospital
Esterilização de instrumental cirúrgico. Administração de uma vacina. Lavagem das mãos antes do contacto com o doente. Identificação positiva do doente antes de cada ato. Aqui, o protocolo é a solução.

Complicado

Avião / cirurgia complexa
  • Muitas peças, mas relações previsíveis
  • Especialistas conseguem antecipar consequências
  • Pode ser desmontado, compreendido, reconstruído
  • A aprendizagem acumula-se com a experiência
Postura adequada
Convocar os peritos certos, planear cuidadosamente, executar com rigor. A análise prévia é possível e útil. A perícia técnica é decisiva.
No hospital
Cirurgia cardíaca a um doente bem caracterizado. Implementação de um sistema de informação clínico. Reorganização do circuito de medicação. Difícil — mas conhecível.

Complexo

Criar uma criança / gerir um hospital
  • Não-linear: pequenas causas, efeitos enormes (ou nenhuns)
  • Especialistas formam hipóteses, não predições
  • O sistema muda quando o tentamos medir
  • A aprendizagem é situada e não-transferível
Postura adequada
Sondar (probe), observar, ajustar. Intervenções pequenas, reversíveis, instrumentadas. Definir direção, não detalhe. Aceitar a humildade epistémica.
No hospital
Mudar a cultura de um serviço. Implementar um novo modelo de cuidados crónicos. Integrar hospital e cuidados primários numa ULS. Gerir o impacto de um conflito interpessoal antigo na equipa.

Teste rápido — em que categoria está o seu problema?

Pense num problema concreto do seu serviço e responda às três perguntas. O esquema classifica-o.

Responda sim ou não a cada pergunta, pensando num problema concreto que tem em mãos.

1. A mesma intervenção produz sempre o mesmo resultado nas mesmas condições?

2. Especialistas competentes conseguem antecipar todas as consequências relevantes antes de agir?

3. O comportamento do sistema muda quando o tentamos medir ou intervir?

Aplicação prática: faça uma lista de cinco problemas atuais do seu serviço. Aplique as três perguntas a cada um e classifique-os nas três categorias. Provavelmente vai descobrir que (1) alguns problemas que tratava como complexos são, na realidade, simples — basta um protocolo bem feito; (2) outros que tratava como simples ou complicados são, na verdade, complexos — e estão por isso resistentes a planos detalhados; (3) e que está a aplicar a postura errada a pelo menos um deles. A redistribuição de postura — protocolar o que é simples, planear o que é complicado, sondar o que é complexo — é, em si mesma, uma das alavancas de gestão mais poderosas que tem ao seu dispor. E não exige um único cêntimo de investimento adicional.